青少年社交模式改變，不少機構近年提供網上文字輔導服務。有別於傳統面對面或電話輔導，求助與輔導都是以文字訊息傳達。惟有用户指平台服務排隊及等待回覆需時，輔導員更可能一人應付多人求助，回應質素也未合乎期待。有社工指文字難以深入輔導，有學者認為文字輔導不能傳達表情和語氣，實踐起來更考驗輔導員能力。

用家意見： 「一啲針對性都冇」

Tom：輔導員回覆籠統

21歲大專生 Tom，2019 年確診焦慮症及抑鬱症。她曾受家庭問題困擾，向撒瑪利亞防止自殺熱線求助無果後 , 想起文字輔導平台 Open 噏曾到校宣傳，覺得匿名形式適合自己，故向 Open 噏求助。
惟使用後，她認為輔導員回應「機械式」，籠統亦無針對性，對於她當刻的情緒毫無幫助。

老實講，佢啲回覆任何一個有家庭問題嘅人，都可以答俾佢。

她表示上網搜尋與家人吵架的解決辦法，結果已可能與輔導員的回覆無異，甚至更好。

Tom：輔導員語氣使抑鬱百上加斤

Sally：輔導員沒有禮貌亦不曉尊重

本身是醫護的 Sally（化名）於 2019 年至 2021 年三次使用 Open 噏，她直言使用體驗很差，部分輔導員沒有禮貌。

佢哋令到你越講越嬲，喊得更加勁。

Sally 憶述第一次使用 Open 噏時感到不被尊重，「我直接離開聊天室唔想同佢講。」

Sally 表示因醫護課程學過情緒輔導知識，認為輔導員「官腔」回覆合理。惟她亦指出輔導員的回答過於簡短，沒有主導話題走向，認為情緒低落時還要主動找話題會更難受。

有時（輔導員）打完「我好明白你嘅感受」跟住就消失，變咗好似我要同佢開話題同佢傾偈咁。

她續指有別於電話形式的效率和直接，文字輔導平台服務很多時候會有時間差， 自己亦會因而感到焦急。「例如 Open 噏 ，我講完一句，輔導員或者義工，要隔一兩分鐘先答」。 她表示等了兩分鐘後，對方只給予簡單的回答，情緒難免會有點失落。網上聊天室介面問題亦令她無辦法得知輔導員是否還在線，讓她倍感不安。

有社工抗拒文字輔導　認為等待回覆會加重焦慮

社工顧日燊曾因感情問題使用熱線輔導，對文字輔導表示抗拒。「我會去諗佢點樣回覆嗰啲嘢」，他指自己會因等待訊息回覆而感到焦慮，故會避免使用文字輔導服務。

輔導員同時與多人對話　候時過長令求助者放棄

教育界的 Shirley 亦曾三次使用 Open 噏的服務，她指輔導員向她直言同時與五、六人對話，故未能及時回應她，Shirley 表示理解。

Sally 指出在敍説一件事的時候會分成多個部分，內容太多，輔導員不能一一回覆，這些限制令她原本低落的情緒無法得到改善。「會好沮喪，覺得自己講嘅內容有少少冇被重視，或會諗係咪佢睇漏咗」 。

Shirley 於 2018 年因學業問題使用 Open 噏。 她第一次使用時，等候時間約 5 至 10 分鐘，但就業後受人際關係問題困擾，去年末再向 Open 噏求助。等候長約 40 分鐘，但滿意輔導服務質素。惟第三次求助時，因等候時間過長而放棄求助。

實測三個文字輔導平台　Open 噏凌晨轉介的平台尚未開放

記者以線上聊天室形式實測三個提供文字輔導服務的平台，以人際關係和情緒問題，分別在工作天及假日的晚上、凌晨和清晨時分向平台求助。實測平台分別為 Open 噏、夜貓 Online 及 Chat 窿。因夜貓 Online（夜貓會客室服務）和 Chat 窿有時段限制，故清晨實測只有 Open 噏。清晨實測均為安定及靜觀練習，由於性質特殊，因此輔導時長及等待回覆需時不會被計算在內。

3 月 7 日及 10 日的凌晨時分，Open 噏分別開在始等候後的 4 和 13 分鐘建議個案向其他機構尋求協助。

香港明愛連線 Teen 地網上青年支援隊有提供文字輔導服務，但沒有網上聊天室功 能，求助者只有使用 telegram 求助才能匿名使用服務，服務亦只在指定時段提供服務。

Open 噏於兩次凌晨實測中建議記者到其他平台求助，惟在實測當下未到平台的開放時間，香港中文大學社工學系講師羅綺雯形容情況相當尷尬。記者曾致函 Open 噏策動機構香港賽馬會及通過社交平台聯絡 Open 噏，但截稿前未有回覆。

等待回覆是輔導時間3倍　現職社工：情緒唔等得

實測中，服務候時最長 24 分鐘，羅綺雯認為侯時過長會令緊急個案「冇咗個心情 講」， 合理時間宜 10 至 15 分鐘。

熱線社工：等候時間宜最多 5 分鐘

社工文小姐（化名）於情緒輔導熱線機構任職 約一年，她認為合理的等候時間為 5 分鐘內，她舉例輔導員在思考答覆期間，可以先問一些如「今日個心情係咩色呀？」的問題，她認為像問卷一樣的對答能作一個緩衝。

情緒係唔等得

輔導員與多人對話 現職社工： 問題在於尊重

Shirley 曾表示使用文字輔導服務時有輔導員告訴她同時與五、六人對話，文小姐及羅綺雯均不建議輔導員透露此信息。羅綺雯擔心個案或會因此有負面情 緒，「我諗我唔希望我 feel 到個輔導員係分心咗囉。」她舉例指若輔導員遇到一個較為緊急的個案，可以答：「我有個重要啲嘅 message 要覆，你介唔介意等我一陣？」 讓求助者感到被尊重。文小姐則覺得一次過與幾個人對話難度偏高。

文字輔導拉近彼此 還是多一重隔膜？

Tom：文字比傳統輔導考驗較少 問題不在於文字本身 在於本地機構不足

Tom以自己與朋友傾談做比較，她認為問題並不在於文字本身，她認為文字訊息本身有緩衝時間能夠讓輔導員思考最佳答覆，反而面對面或熱線輔導非常考驗輔導員的臨場反應，如語氣、表情和肢體語言等。

「我同朋友傾嗰陣時，啲朋友都未必會可能 send voice message，或者未必會send emoji，都可能只係純文字同我傾。」她覺得文字輔導本地機構實踐起來的表現卻未如理想。

「有時我覺得你搵一個人傾訴呢，未必係真係好多係 comforting 嘅話語，其實可能真係認識呢件事發生啲咩，你屋企發生咩事，嗰個人係邊個嚟嘅，其實係講呢啲資訊本身呢，其實已經幫到件事手㗎啦。」Tom 認為就使用體驗來説，本地機構連了解事情的細節也不太能夠做到。

Shirley： 文字輔導迎合年輕人習慣

Shirley 認為文字輔導比較適合 90 後或更年輕 的人，她認為新一代傾向避免面對面和打電話溝通，文字輔導能讓他們感到比較舒適。

Yennis：文字輔導自主性高　考驗輔導員經驗

Yennis 指文字輔導自主性高，認為文字輔導容許求助者掩飾自己的即時反應，反而可以讓青少年更真實地表達想法。 「打字嘅速度、打字嘅語句長與短、簡單定係複雜， 甚至乎係覆嘅嗰一個密度，其實某程度上背後都代表住唔同嘅情緒狀態、唔同嘅心情。」她指文字輔導中需依靠輔導員去洞察求助者是否處於一個「high energy level（高能量水平）」，從而調整輔導方向，故此若輔導員經驗夠深，文字輔導未必會比傳統輔導難以實行。

專家指文字輔導有礙輔導員評估個案　擔心輔導員因多人對話過勞

「有時傾到比較深入，可能佢真係即時佢會有好多負面情緒，如果我哋個人喺佢隔離，我係可以 observe 到。」羅綺雯則認為文字輔導難以讓輔導員做危機評估及處置。

有陣時我可以好簡單拍一拍個膊頭，或者真係好靜咁陪佢坐喺隔籬已經好唔同。

羅綺雯亦憂慮輔導員負荷過大，她指輪更制下，輔導員還需同時與幾人對話，她表示不會質疑輔導員質素，反而擔心他們會「burn out」（倦怠）。

熱線社工指輔導員難以一心幾用　文字流於表面

如果要一心幾用，我就覺得難啲囉

文小姐認為，文字輔導比面對面及熱線服務更多限制，她閲畢實測結果後，認為文字輔導難以「講得深入」。「即係你最多講下自己啲狀態啊，你寫啲字都唔會好長」她認為對比起傳統輔導，文字輔導受篇幅所限，難以為個案進行深入分析。

文字輔導易入口　降低輔導門檻

「原來傾偈真係有人可以用相對專業 ，或者多啲角度話俾我聽，我可以點樣理解一件事， 理解自己。」雖然本身抗拒文字輔導，但顧日燊認為文字輔導能降低人接觸長期輔導的門檻，對比起為期數月的長期輔導， 他認為短期文字輔導較「易入口」。
羅綺雯認為文字輔導不能做到深入的輔導，此亦不是文字輔導的定位，反而是以轉介服務為 主，她認為文字輔導最好與面對面輔導服務並存，以提供較多選擇。

他還是它能「字」癒心靈？

近期在網絡上有人會向 AI 訴苦，同樣以文字作為溝通模式，真人輔導與 AI 輔導效果何在？

記者同樣以人際關係和情緒問題分別向 ChatGPT 及 DeepSeek 求助，回應如下。

Tom 表示自己有時都會向 ChatGPT 傾訴煩惱。 「真人有時未必係特登，但係都會唔覺意 judge 咗你，而令到你有反感嘅情況。」Tom 亦覺得 AI 不會批判用户，令人安心，「你知道佢一定唔會走，唔會突然間 quit 咗個 chat」，她亦認為與 AI 對話可以「死纏爛打」，不會受時限限制。

顧日燊則覺得 AI 答覆「大包圍」，須由用户主導對話， 輔導效果會比真人遜色。

「因為情緒好多時你都係喺一個 loop 入面呀」Shirley 則認為 ChatGPT 只能作短期緊急用途，她擔心 ChatGPT 會與求助者一起「鑽牛角尖」，不及真人輔導員會引導求助者走出來。

Yennis 則對 AI 輔導抱着開放的看法，認為「百貨應百客」，若果求助者傾向與 AI 傾訴，也是一種選擇。

羅綺雯指認為 AI 不會為用户提供一個最獨特的答案，會忽略個案的獨立性，無法照顧個人主觀感受。

社工文小姐覺得 AI 輔導不能媲美真人輔導，指 AI 雖然有很多數據，可以令求助者覺得對話有温度，但始終沒有人生經驗，效果會與真人輔導大相徑庭。她補充指 人之所以會健康，是因為與真人有社交。她認為 AI 能暫時幫到一些對人失望的人，或是未準備好與人接觸的人，待他們準備好的時候，才嘗試真人輔導，與人重新接觸。

有人可能會覺得幾好，因為可能嗰個人係對人係失望嘅。

採訪手記｜科技讓對彼此失望的人隔岸相望

記者於年初在一次偶發事件下，陷入了一段長時間的恐慌，勾起了很多不快回 憶，因此無法進睡，繼而向文字輔導平台求助，最後與很多人一樣，等得太久便放棄了。故此，意外地因為偶然的情緒低落，得到了一個故題。

這段時間，有很多學生墮樓，記得初中時亦有過一段學生自殺潮。當時社會上的聲音與近數月的無異，很多人希望政府正視問題，當中也不乏聲音質疑時下年輕人的抗壓能力。每一代也有他們要面對的問題，上一代物質匱乏，這一代物質富裕，科技發達，能在網絡上取得很多資訊，同時亦牽起很多情緒，令人無法消化。

與個案接觸之前，本以為社會事件及疫情是他們情緒的一大來源，但不然。或許即使這六年社會風平浪靜，生活的一切足以把他們壓垮。個案中，有學生，有醫護，有教師，亦有現職社工，無一不是這個城市不可或缺的一部份。當他們嘗試着修補、改變這個社會的時候，很多時自己都需要被治癒，但社會又似乎未能回應他們的需求。

作為一個記者，一直把文字當作社會各階層之間的橋樑，讓人與人之間能彼此理解，為弱勢發聲，讓社會的種種能夠被看見。新聞與輔導都是以人為本的工作，同樣需要大量溝通。時代變遷令輔導從實體走到文字，不少社會工作者希望憑一字一句治癒社會。但這種好意，社會似乎接收不到。倘若文字不能成為橋樑，反倒成為河水的一部份，那文字記者應該如何自處？

人人都在談人工智能，它們將要取代新聞工作者的討論已變成老生常談，沒有猜到輔導角色也開始被 ChatGPT 取締。自問也是常向ChatGPT訴苦的一員， 從體驗中覺得 AI 的確比真人温暖，但亦對這一點感到傷心。「認為 AI 比真人好的人，都是對人失望的人。」當時聽到這句，回想這些天來在網絡上對 ChatGPT 給予的「情緒價值」讚不絕口的人，內心不禁戚戚然。

科技，使我們增廣見聞，牽起萬千思緒；科技，成為我們治癒彼此的隔膜；科技， 成為我們對人失望時的倚靠；科技，讓對彼此失望的人隔岸相望。

指導老師：林穎茵