「硬銷」中的美容服務 冷靜期的「期」待如「霧」

美容服務包羅萬有，範圍覆蓋全身，市民選擇美容服務時，除了考慮價格，還會考慮銷售手法和服務質素，美容院硬銷變成消費者篩選美容院的一個指標。

在2019年，商經局因涉及美容院和健身中心銷售手法的投訴持續湧現，而建議以法定冷靜期規管美容和健身服務合約，目的為打擊不良營商手法，包括消費者被商戶威嚇，不情願或受屈地訂立合約購買大額涉及預繳的服務，不過當時遭到美容業界反對。有市民對硬銷帶來的壓力感到反感，亦有市民在面對硬銷時感到無助，根據消委會數據，在過去六年接獲共9000多宗關於美容行業的投訴，當中銷售手法和服務質素的投訴分別比2019年多31.8%和52.8%，在距離設立法定冷靜期的公眾諮詢六年內，所接獲的投訴不跌反升。

付款方式不成問題 拆解行業負面印象的原因

在美容行業除了美容師，還有一位角色—顧問，會以專業的角度介紹適合顧客的美容療程，再向消費者推銷美容服務，行業中俗稱為「刀手」。

在觀塘開設美容院的店主Donnis，在美容行業有十多年的經驗，以前也曾在大型連鎖美容院工作的經驗，她認為大型美容院與小店的分別在於有沒有「顧問」這個崗位，Donnis認為有顧問是其中一個原因令顧客抗拒去美容院，因顧問的心態是「劏客」。

Elyse是旺角（SPA TE）美容院的老闆，在開始美容院前，她曾在大型美容院工作，對行業有一定了解。Elyse表示美容行業中有俗稱的「劈場」，主要是以「劏客」為主，即透過向顧客推銷美容療程，一般以成功開單為主要目標。即使顧客稱自己沒有信用卡，或者信用卡限額不足，也不成問題，因「劈場」會即場幫顧客申請貸款批核，Elyse指即使顧客謊稱沒有足夠現金付款，美容院亦會有辦法讓顧客付款。

印象最深刻的一次退款

Elyse 還在大型美容院工作時遇到的一位16歲的女學生，她認為女學生最初只是抱著嘗試的心態來，最後被推銷買了超過一萬元的美容療程。由於女學生沒有這麼多錢在身，美容院先收取她身上有的現金，餘下的費用再即場幫她申請信用卡分期。事後是女學生的家人發現並要求退款，她的家人更指不理解美容院為什麼要欺騙學生買超出負擔的美容療程，最後報警處理。

Elyse認為「劈場」是其中一個原因令消費者對美容行業抱有負面印象，消費者原先只抱著嘗試的心態，並不預期會消費或只預期花較少的金額享受美容療程，才選擇用較便宜的價格去美容院，Elyse指這類心態的消費者一般會被「劈」和推銷更貴的美容療程，從而消費了較大的金額，令消費者造成現實與理想的落差，並對美容業產生負面印象。

硬銷手法成常態 顧客感壓力

今年22歲的Kelly於2019年曾在旺角被擺街站的推廣專員以做問卷為由向消費者推銷美容療程，推廣專員先問Kelly 有沒有什麼面部問題想改善，「即使你指出了一個自己想改善的問題，但她總能在你臉上指出更多的瑕疵，把你講到問題多多。」、「我好記得佢會用掃視我塊面嘅眼神嚟望我，我覺得好尷尬又好唔舒服，不斷話『其實你鼻上面都有好多黑頭，你有冇諗過解決？』、『我見你都有毛孔粗大嘅情況，我地有啲療程可以幫到你』。」Kelly 認為推廣專員的言語中帶有攻擊性，在眼神掃視加上言語壓力下，令她不斷思考自己皮膚是不是很差、是不是要聽她說的做美容才能令皮膚變好。同時，推廣專員指可以先用$790試做價嘗試，做完認為有效果才買套票，Kelly便決定去試做一次。

美容療程進行時，美容師已不斷指出Kelly臉部有好多瑕疵，並介紹不同的美容療程的效果，結束療程後Kelly 還在床上時，美容師更一邊指出臉上的瑕疵，一邊游說她購買店內的美容套票，Kelly亦向美容師表明自己是學生身分，無法負擔療程費用，但美容師卻希望她用信用卡分期方式購買超過一萬元的療程，二人討論陷入膠着。同時，外面的一位顧客對美容師的銷售方式感到不滿，並指「你唔俾我出去，我會報警。」，Kelly 才可以趁亂離開美容院。雖然沒有被騙，但是Kelly 對整體服務感到不滿。

身為美容師 也是顧客

雖然Donnis身為美容師，但她也曾以顧客的身分在其他美容院進行脫毛服務，美容師也不停在銷售療程，不能放鬆享受療程，亦有感受過同時比三個人「夾住連續轟炸式推銷」。作為顧客，Donnis認為被硬推銷的感覺真的很難受，會覺得精神好疲倦，最後便會屈服選擇購買療程。Donnis指這類營銷手法的確會令消費者對美容行業卻步，

「每次去都俾人硬銷，嗰個風氣令到我唔敢再去，所以剩低嗰幾次我都寧願唔去，唔俾美容師有機會推銷我。」餘下的套票唯有當「抌錢落鹹水海」，亦令她不敢再嘗試其他美容院，也信不過美容院標榜的不硬銷。

以消費者角度出發  新式美容院之分別

Donnis在2023年在觀塘開設屬於自己的美容院（Facetime） ，她形容自己的美容院是新式美容院，與以前美容院的銷售方式不同，不會有顧問房，反而更人性化和更彈性去服務每一個客人。對於法定冷靜期，她早在2015年入行時已經有聽過，不過當時認為冷靜期對身為美容師的她影響不大，就沒有太留意，但現在有自己的美容院，便開始關注冷靜期的討論。Donnis是支持設立法定冷靜期，她不擔憂冷靜期對經營上帶來影響，反而希望有冷靜期保障顧客，令顧客放低對美容行業既有印象的顧慮和戒心，願意嘗試小店。Donnis是希望可以和顧客有共贏，「企喺消費者角度來說，如果消費者覺得有冷靜期會更有保障，可以共贏的話，我係覺得可以嘅。」

Donnis認為新式美容院與之前的美容院最大的分別就是讓顧客可以「選擇」，不用再一次過購買大量次數，可以選擇單次消費或輕量套票，完成療程後離開即可，顧客不用再擔心被顧問困在房內推銷療程。同時，單次消費可減少出現購買大量療程，而需作出退款的程序，「單次消費可以比客人真係覺得合適嘅先買」買一次做一次，不會出現退款問題，Donnnis認為冷靜期對於小店來說，不會帶來太大影響，反而對於較大型的美容院影響會更大。

美容小店望對抗連鎖店 堅信以服務取勝

由於小店經營規模較細，Donnis更重視與客人的長遠關係，並相信將服務做好會比強硬推銷療程更能留住客人。Donnis的營運模式是選擇站在消費者角度出發，根據客人舒服的方式進行銷售，她舉例Facetime有一部份客人年齡層是4-50歲，大部份以前是去大型美容院，但因為不停被推銷，感到厭倦，而輾轉去小店。Donnis形容這個年齡層的顧客消費力很強，但前提是要令她們有舒服、放鬆的體驗。針對不喜歡被強硬推銷這一點，Donnis便選擇不會面對面向顧客推銷，顧客做完療程便可以離開，「我仲記得同啲客講可以走得啦，佢哋會好難以置信咁問『真係㗎？』」。

比起沿用舊一套的銷售方式，Donnis選擇以顧客角度出發，取得共贏，「因為我想推翻以前舊嗰套，大型美容院一定係反對冷靜期，咁佢哋反對，我就要支持。」Donnis更認為隨着大型美容院漸漸式微，越來越多美容院小店開設，對於美容行業的「劏客」投訴可能會慢慢減少，Donnis更認為六年前討論冷靜期最激烈的時候沒有成功立法，六年後美容行業的經營模式也在慢慢產生轉變，變相立法的機會變得更微，不過她又認為「冷靜期不再是必要，不過都有佢存在嘅需要。」

法定冷靜期的推動與擱置

法定冷靜期針對兩大行業 遭業界反對

時任商經局局長邱騰華於2018年接受訪問時指，建議為涉及投訴較多、金額較大、採用高壓推銷手法的行業設立冷靜期，當中又以海關接獲的投訴行業，包括美容及健身等服務，牽涉金額不合比例地大、合約時期較長。大量涉及美容院和健身中心銷售手法的投訴持續湧現，於是認為應該為美容及健身等服務行業設立法定冷靜期。香港海關的數字顯示，由《商品說明條例》生效至2018年，共收到1,124宗涉及具威嚇性營業行為的投訴，美容和健身服務業投訴數字分別為374及489宗，佔所有同類投訴的77%。

在2019年，由多個美容業商會聯合組成的「美容業冷靜期立法關注組」指出超過九成業界人士反對立法強制冷靜期，更有業界人士表示不排除會以結業應對。同年，香港美容業總會創會主席葉世雄更表示，不同意以行業劃分去訂立冷靜期，因美容業界不支持立法，擔心會被大眾指為奸商或被標籤為不良銷售行業，從而影響美容業界形象。葉世雄更指出美容業界若有「不良分子」而出現高壓、脅迫銷售等手法，當局應加強執法打擊，而非針對整個行業去立法。

冷靜期被重新喚起 投訴個案未見回落

2024年9月6日連鎖健身及美容中心舒適堡突然宣布全線結業，不少消費者指已經簽下多年預繳式合約，年期動輒以三年以上起跳，紛紛表示無助。舒適堡事件更將將封塵五年的法定消費合約冷靜期重回大眾視線，坊間討論如果有法定冷靜期便可以將未開始的合約取消及退款，以減少損失。

根據消委會近六年所接獲的投訴數字，美容行業就銷售手法和服務質素投訴個案在2019年到2024年，分別每年平均有349宗和259宗。2024年就銷售手法的投訴個案甚至比2019年多出91宗，未見回落跡象；而服務質素的投訴個案比起2019年多132宗。距離公眾諮詢六年後，投訴數字未有回落，上述範疇的投訴數字代表仍然有消費者遭到以上的處境而作出投訴。

消費者盼冷靜期落實 建議延長日數

今年22歲的Christine 三年前在交友程式上認識一位男士，該男士會主動提起美容相關的話題，並分享他以前的皮膚狀態很差時的照片，解釋是做了美容療程才變好，而Christine的皮膚狀況也較差，當看到他現在的皮膚的確無瑕疵，便令Christine產生「想試一試」美容的心態，男士隨後帶Christine去旺角新城，一間他自稱經常去的美容院。

到達美容院後，先有顧問觀察Christine的皮膚，指Christine的鼻有黑頭、膚色不均，建議她做兩部儀器，分別先做深層清潔、後做保濕。完成美容療程後，Christine被帶到顧問房內，顧問把Christine療程前後的照片拿出來對比，表示「做一次都已經看得出效果，咁做多幾次就一定做到你想要的好皮膚。」便開始向Christine介紹不同套票的價錢。當下Christine認為氣氛非常有壓迫感。

實際上美容院並沒有鎖住房間，要離開也是可以的，不過顧問用計算機在算價錢的「篤、篤、篤」聲，加上顧問態度非常進取，令Christine感覺「佢都已經講到咁優惠，唔買又好似唔係幾好意思」。最後，Christine唯有買最少次數的套票，共一萬五千元，才得以離開。

不過Christine覺得療程並沒有效果，「我自己就唔係好信一次就做到有效果」，她認為可能是美容院調白了她的照片，皮膚才望落更光滑。因此付款後，她有後悔購買療程，並且知道無法取消交易，只好抱住僥倖的心安慰自己，可能就如顧問所講做多幾次便會有好皮膚。在購買療程的翌日，Christine隨手拿起購買療程的收據，看到後面條款有寫三日冷靜期，Christine發現有冷靜期的時候，便立刻去美容院處理退款事宜，在扣除10%手續費後，成功取回款項。

Christine能取得退款是因為該美容院有自設冷靜期，不過日子較短，只得三日， Christine笑稱當日是因為自己無聊才會看收據，否則不會發現美容院有提供冷靜期，她認為若冷靜期日數更長會較好，消費者可以有更充足的時間考慮。

誤以為有冷靜期 為後悔買單

上年，Kelly 在社交媒體上看見一位她有追蹤的KOL與銅鑼灣某間美容院合作，以直播形式銷售美容療程，但名額有限，為了能得到優惠，Kelly便立刻購買療程。搶到優惠後，Kelly上網搜尋了該激光療程，發現未必適合自己的皮膚，一方面害怕皮膚會受損，另一方面害怕會有副作用，便產生想取消是次消費的念頭。Kelly與美容院溝通過程中，有向美容院查詢是否有七日冷靜期，因Kelly一直都以為美容行業有冷靜期保障。

不過美容院就以「我哋美容院冇冷靜期退款，冷靜期唔係間間美容院都有」為理由拒絕Kelly的退款要求，「我覺得有法定冷靜期會好啲，起碼好似我依個情況，唔會用幾千蚊買唔適合自己嘅嘢返嚟。」Kelly就表示無法退款，唯有當買個教訓，她寧願有冷靜期，扣除手續費退餘下的金額，也比現在白白浪費金錢好。

葉世雄由抗拒變接受 厭行業被戴「有色眼鏡」

早期有消息要設立法定冷靜期的時候，葉世雄已在各大訪問中表示自己反對冷靜期立法的立場，時隔公眾諮詢六年後，再次詢問葉世雄對於法定冷靜期的看法，他承認自己以及部分行家對於冷靜期的心態有轉變。

葉世雄最初認為設立法定冷靜期對美容行業不公平的，「以成年人為例，其實佢應該對自己嘅行為選擇負責任，點解要比一個所謂冇代價或者冇任何責任嘅反悔權俾某個人呢，或者比某個行業嘅消費者呢，大家就覺得唔係咁公道」，他一開始不理解在雙方都願意交易的情況下，成功定立契約後，若果有一方可以被賦予無條件否定契約，會對商家產生不公平的情況。況且若有偷呃拐騙的情況，已經有不良營商手法及詐騙等條例好像已經足夠保障顧客，並不需要法定冷靜期。

態度轉變的契機是因為整個行業都在不停累積和面對一些指控或被誤會，而這些指控和誤會是無法透過商品說明條例或其他法例來解決，漸漸地令葉世雄接受「冷靜期係其中一個出路」。葉世雄憶述令他改變心態的一件事，是他出席公眾場合時會被市民指着他鬧，「你哋做美容全部都係賊嚟嘅，冇個好人，我認得你做美容㗎！」他每次聽到這些話都覺得很無奈，因市民在美容的體驗上有不好的經驗，繼而產生怨恨，並且將這種怨恨投射到整個美容行業，才會見到有美容行業相關的人便不分青紅皂白地罵。現時的葉世雄會選擇有法定冷靜期，希望可以令市民對於美容行業的負面情緒減少，既減少「古靈精怪」的營商者可以獲利嘅機會，亦減少消費者的損失，對整個行業的聲譽也有好處。

開單即成「王者」 服務質素是重點

美容行業會容易被指控，葉世雄就指是因為有所謂「壞分子」，選擇以開單為目標，而不是做好服務和技術，「而家好可悲嘅就係我覺得我哋美容係一個好個人嘅服務性行業，其實我哋應該鬥嘅，正路嘅思想我哋應該鬥服務好、鬥技術好」他更認為市場上有經營者服務好和技術好，應該是屬於「勝利組」，但現實是鬥「銷售技巧」。

葉世雄頗為無奈地道「致勝之道就變咗完全唔需要考服務同埋技術，開到單就係王者。」，他認為只顧開單，不理會服務做得如何，消費者投訴又無法得到解決，變成一個惡性循環，令行業變得扭曲，用心經營的商家，反而淪為弱勢。

他舉例有美容院會用「做唔到效果係因為你個個案好特別，所以你要加埋呢個療程做」、「加埋呢個療程都唔得，我出埋王牌療程俾你做」，但目的都是不停叫消費者加錢，而不是鑽研技術，有許多「古靈精怪」的手法營銷。葉世雄是希望行業有一個正當的銷售技巧才是關鍵，有冷靜期至少能夠幫助受不正當銷售手法的顧客解決問題。

另一個被業界反對法定冷靜期的原因是擔心被濫用，不過葉世雄認為「針冇兩頭利」，凡事有兩面看。葉世雄承認冷靜期的確有風險，會遇到顧客鍾意退就退，令生意難做。葉世雄曾詢問過自設冷靜期的美容院退款的情況，發現數量並不多，「今日做咗十個客，點解嗰個客都翻嚟退呢？美容院都要檢討啦，係咪？如果真係發生一啲咁嚴重嘅情況，即係個退款退得咁緊要，咁我哋係咪要檢討，點解開單啲客都退呢？」所以他認為退款情況變得極端，未必關消費者濫用問題，美容院也有責任檢視哪裏出現問題，設立法定冷靜期，對於消費者是一個保障，亦對不良營商者是一個懲罰。

「關注組」不抗拒冷靜期 雖一視同仁

香港化妝品同業協會會長何紹忠是2019年的「美容業冷靜期立法關注組」代表，他對於法定冷靜期的立場與六年前公眾諮詢時沒有改變，認為立法不是最佳的選項。

何紹忠解釋「關注組」並不是反對冷靜期，而是反對商經局在2019年的諮詢文件內提出的建議。反對內容包括文件內特定集中適用於美容服務和健身服務，何紹忠指諮詢文件內的取態和態度是標籤美容行業，令行業感到不公義。亦反對在冷靜期內可以無條件退款，他形容顧客買完療程，回家後後悔只要寫取消合約通知書傳真給美容院，美容院便要處理退款程序，顧客甚至不需要到美容院辦理手續，令美容院無法得知顧客是出於什麼理由退款，「無條件退款我哋係好有意見。」他認為一定需要消費者到美容院處理退款手續和交代退款原因，同時亦認為冷靜期七日時間太長，他認為24小時，甚至三日已經足夠。

冷靜期不是首要條件 以承諾書取代立法

何紹忠指出，時任商經局局長邱騰華會在2019年建議推出法定冷靜期，是因為在2006年推出的「美容業營商實務守則」後未見顯著改善，「我覺得作奸犯科嗰啲點會有改善，一定係作奸犯科」。但何紹忠指，自營商守則推出以來，許多同行已自行設立有條件的冷靜期，例如較短的冷靜期和收取退款手續費。他認為現在許多美容服務和預繳式消費的商家都已引入冷靜期的概念，「因為消費者並非愚昧，譬如在選擇預繳健身服務時，消費者一定會詢問是否有冷靜期。」他進一步指出，是否有冷靜期並非消費者參與計劃的唯一或充分條件，「（消費者）冇理由因為冷靜期而參加計劃，基本上是享受這個計劃（才會參加）」。

何紹忠對於設立法定冷靜期的看法，傾向於通過簽署承諾書或守則來解決相關問題。他指出，若立法後銀行會將美容行業標記為高風險行業，這將導致銀行認為營業者在七天或更長時間內可能存在退款風險，進而延長轉入美容院的匯款時間。他提到，目前一些美容院可能需要在90天或180天後才能收到款項。

何紹忠還表示，在處理退款問題時，銀行未必會全額退還款項給消費者。他指，「成件事受害者第一個當然是顧客，但美容院也是受害者」。為此，他建議商經局或消委會可以草擬一份承諾書，簽署後在美容院貼上商標以供消費者參考。這種做法類似於「正版正貨承諾」的運作，消費者可以依據商標選擇信賴的商家。如果美容院出現問題，則可取消其商標，「唔好因為成個運作上面需要好多人力物力，就罔然立下一條法例，摧毁我哋行業」。

魔鬼藏在細節中 冷靜期宜先設立

立法會議員梁熙認為，實施法定冷靜期最大的好處 在於能夠規管美容行業在營銷手法上的「魔鬼細節」。儘管市面上已有部份美容院自設冷靜期，但美容院會採用「先購買，再試用」的營銷策略，首先說服顧客「可以先試用，如果滿意再來」，而真正的隱患藏在細節之中，。在顧客試用時，已當顧客使用八成的費用，導致在冷靜期內退款時只能退回兩成。他認為，如果沒有對冷靜期進行規管，便會出現上述的情況，使得冷靜期「名存實亡」，而設立法定冷靜期最大的好處在於能夠規管這種現象。然而，梁熙提到因今年度的立法會事務已排滿， 尚未有機會進一步討論和確定冷靜期的相關規定。

立法會議員江玉歡坦言，在公眾諮詢和舒適堡事件後，社會對於法定冷靜期的討論非常熱切，但隨着時間推移，冷靜期常常被遺忘，這種現象並不理想。面對現在社會環境及經濟情況是否適合設立冷靜期的問題，她指法定冷靜期的設立不應以市場的好壞來決定。對於坊間普遍認為設立法定冷靜期可能會阻礙經營者入行或影響經營環境的看法，江玉歡持不同意見。她認為應先設立冷靜期，然後逐步調整，「你唔需要話去到好激烈地去做個法例，你咪一步一步嚟，你走塑膠飲管都識得一步步嚟啦，何況而家應該都可以一步步嚟。我自己覺得起碼佢而家第一步就真係設立咗先同時，她強調法定冷靜期的設立將有助營商環境， 只有當消費者得到足夠的保障，他們才會更加安心，並願意積極參與相關行業或進行消費。

當局未有定案 冷靜期是未知數

至今，距離上次公眾諮詢已過六年，一直未立法。記者分別向商經局及消委會查詢，商經局表示，由於2019年下半年社會環境、經濟情況和消費氣氛都產生了劇變，未來在推行法定冷靜期時，政府需根據當前的經濟環境及相關投訴和執法數據，來決定是否正式實施法定冷靜期。消委會的回覆相類似，指出在重新考慮引入強制性冷靜期之前，必須仔細審視社會經濟環境，鑑於近年社會經濟環境持續變化，需與各持份者進行諮詢，以評估對冷靜期的影響，方能繼續討論法定冷靜期的後續安排。